Customer Success manager / Клиентский менеджер

Описание вакансии

#удаленка #казань

Customer Success manager / Клиентский менеджер

Мы разработали решение на базе инструментов поисковой аналитики и мониторинга. Наш продукт позволяет обнаруживать случаи использования платежных инструментов финансовых организаций в нелегальных целях.

Сейчас мы ищем Customer Success Manager, который построит функцию Customer Success практически с нуля.

Это не классическая позиция с готовыми процессами и регламентами. Вы сможете самостоятельно выстроить подход к работе с клиентами, определить лучшие практики сопровождения и стать ключевым экспертом, который формирует клиентский опыт и влияет на развитие продукта.

Обязанности:

• обеспечение функции «единого входного окна» для клиента;
• обучение клиента работе с системой, онбординг;
• оповещение клиента обо всех ключевых изменениях, в том числе о релизах и изменениях в руководстве пользователя;
• отправка клиенту регулярной отчетности;
• принятие запроса от клиента: на аналитику, статистику, проверку ресурса, расшифровку транзакции;
• выявление потребности по каждому запросу, постановка четкого ТЗ в необходимую функцию (производство, аналитику или разработку), возвращаясь к клиенту по срокам;
• обработка входящих обращений по вопросам и инцидентам, связанным с информационной системой;
• проведение вебинаров по новым функциям продукта (по запросу);
• сбор обратной связи по продукту после релиза;
• проведение регулярных CSI опросов;
• проведение регулярных интервью с клиентами для понимания их потребностей.

Требования:

• опыт работы от 3 лет в роли CSM, Account Manager и т. д. в IT или SaaS проектах;
• опыт работы с корпоративными Enterprise клиентами обязателен;
• техническая грамотность: понимание жизненного цикла ПО (релизы, версионность), умение читать техническую документацию и переводить ее на язык бизнеса;
• умение не просто принять запрос «сделайте отчет», а декомпозировать его: выделить суть, метрики, источники данных и сформулировать четкое ТЗ для разработки/аналитики;
• работа с данными: уверенное владение Excel, Google Sheets (сводные таблицы, графики), опыт работы с CRM-системами.

Формат работы на выбор: удаленка по РФ или гибрид в Казани.

Откликнуться