РУКОВОДИТЕЛЬ НАПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Оценка ИИИнтересная стратегическая роль в крупной компании с четко прописанными задачами и понятной локацией. Высокий потенциал влияния на бизнес-результаты через развитие клиентского опыта.
Сформировано ИИ автоматически. Не является проверкой вакансии или работодателя.
Сложность вакансии
Оценка ИИПозиция требует глубокой экспертизы в методологии CJM и опыта управления изменениями в крупных организациях без прямого административного ресурса. Необходим баланс между аналитическими навыками и сервис-дизайном.
Сформировано ИИ автоматически. Не является проверкой вакансии или работодателя.
Анализ зарплаты
Оценка ИИЗарплата в объявлении не указана, но для позиций уровня Head of CX в Москве в крупном ритейле рыночный диапазон составляет от 250 000 до 450 000 рублей в зависимости от масштаба ответственности.
Сформировано ИИ автоматически. Не является проверкой вакансии или работодателя.
Сопроводительное письмо
Составьте сопроводительное письмо под эту вакансию с вашим резюме
Описание вакансии
ПРОМЫШЛЕННЫЙ СОЮЗ в ТГ https://t.me/psoyuz
РУКОВОДИТЕЛЬ НАПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Задачи позиции
• Разработка и развитие единой методологии CJM /b2c/ в компании: определение принципов построения и актуализации карт клиентского пути, требований к данным и формату результатов
• Создание и актуализация CJM для стратегических клиентских сегментов и ключевых клиентских сценариев B2C, PROFI и B2B
• Анализ существующего клиентского опыта на основе исследований, Voice of Customer, поведенческих и операционных данных; выявление клиентских потребностей, барьеров и точек роста
• Проектирование целевых клиентских сценариев, обеспечивающих бесшовный опыт на разных этапах клиентского пути и между каналами взаимодействия.
• Систематизация существующих знаний о клиентах: объединение результатов исследований, сегментации, Voice of Customer, клиентских метрик, поведенческих и транзакционных данных в единую картину клиентского пути;
что мы ожидаем:
· Опыт работы в области Customer Experience, Customer Journey Management, сервис-дизайна, исследований или продуктового развития от 4–5 лет;
· Практический опыт построения и применения CJM как инструмента принятия бизнес-решений и управления изменениями;
· Хорошее понимание методов качественных и количественных клиентских исследований и умение формулировать исследовательские задачи;
· Опыт работы в крупных кросс-функциональных организациях и способность влиять на команды вне прямого административного подчинения;
· Опыт в retail, e-commerce, omnichannel-бизнесе или сервисных компаниях будет преимуществом;
Москва Проспект Лихачева, 15
Центральный офис м. Автозаводская, МЦК ЗИЛ
Умный подбор, сопроводительные письма, советы по отказам — больше приглашений.
Навыки
- Data Analysis
- Customer Experience
- Omnichannel
- B2B
- Service Design
- B2C
- CJM
- Voice of Customer
- Customer Journey Management
Возможные вопросы на собеседовании
Проверка практического опыта использования CJM для достижения бизнес-результатов.
Приведите пример, когда разработанная вами карта клиентского пути (CJM) привела к конкретным изменениям в бизнес-процессах или росту метрик.
Оценка навыков работы с данными и обратной связью.
Как вы интегрируете данные Voice of Customer и поведенческую аналитику в единую методологию оценки клиентского опыта?
Проверка способности влиять на смежные подразделения.
Опишите ваш опыт взаимодействия с кросс-функциональными командами, когда вам нужно было внедрить изменения, не имея прямого влияния на сотрудников.
Понимание специфики омниканальности.
Какие основные барьеры вы видите при проектировании бесшовного опыта между онлайн и офлайн каналами в крупном ритейле?
Методологический подход.
Как вы определяете приоритетность клиентских сценариев для актуализации и проектирования в условиях ограниченных ресурсов?
Сформировано ИИ автоматически. Не является проверкой вакансии или работодателя.
