First Line Support Team Lead iGaming

Описание вакансии

#vacancy #job #work #remote #fulltime #teamlead #firstline #support

First Line Support Team Lead iGaming 🎰

Ищем Team Lead команды First Line Support, который возьмёт на себя развитие команды, операционное управление поддержкой и качество клиентского сервиса в B2C iGaming-продукте.

👨‍💻First Line Support Team Lead

💰 2000€ – 3500€

🌎 remote,full time

📝 Чем предстоит заниматься:

— собрать и развивать команду FLS с нуля;

— управлять командой: проводить 1:1, давать регулярную обратную связь, развивать сотрудников и контролировать их эффективность;

— отвечать за ежедневную работу Support и результаты команды;

— контролировать корректную и своевременную обработку платежей и выплат игроков;

— отслеживать основные Support KPI и находить точки для улучшения;

— строить отчётность и использовать операционные данные для повышения эффективности команды и качества сервиса;

— выстраивать и постоянно улучшать рабочие процессы, стандарты и процедуры эскалации;

— тесно взаимодействовать с командами Payments, Retention/CRM, Product, Operations и Tech;

— находить проблемы во взаимодействии между командами и инициировать улучшения;

— внедрять и развивать автоматизацию Support: чат-боты, no-code инструменты и AI-решения;

— обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса при сохранении эффективности процессов.

🔋Что мы ожидаем:

— 3+ года опыта в Customer Support / Customer Operations в сфере iGaming;

— от 1 года опыта управления командой или работы в роли Team Lead;

— хорошее понимание Support Operations и ключевых метрик: SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, backlog, productivity, quality и escalation metrics;

— понимание процессов платежей и выплат в iGaming и опыт работы с обращениями игроков по платежным вопросам;

— опыт анализа эффективности Support и подготовки отчётности;

— сильные навыки управления, наставничества и развития сотрудников;

— опыт кросс-функциональной работы с Payments, Product, Retention/CRM, Operations и другими командами;

— практический опыт работы с Support-инструментами, чатами и no-code автоматизацией;

— опыт использования автоматизации и/или AI-инструментов для улучшения процессов поддержки;

— русский и английский на уровне, достаточном для ежедневной рабочей коммуникации.

✅ Будет большим плюсом:

• опыт работы непосредственно на стороне B2C iGaming-оператора / собственного бренда;

• опыт создания или запуска Support-команды с нуля;

• опыт управления процессами, связанными с платежами и выплатами;

• опыт улучшения Support-процессов на основе операционных метрик и данных о клиентах.

📩 Откликнуться