Лидер управления нагрузкой (WFM Lead)

Описание вакансии

ЛИДЕР УПРАВЛЕНИЯ НАГРУЗКОЙ В DODO BRANDS, Удаленно

Dodo Brands

Вакансия на удалёнке.

В Dodo Brands требуется Лидер управления нагрузкой.

Dodo Brands уже 15 лет создаёт и развивает технологичные бренды в сфере быстрого питания через франчайзинг. Вы точно знаете Додо Пиццу, а ещё развивают кофейни Дринкит.

Ищут лидера в команду клиентского сервиса, который возглавит направление Workforce Management (WFM). Вам предстоит управлять аналитикой и нагрузкой мультиканальной поддержки на международном рынке (РФ, Казахстан, Узбекистан, Армения, Дубай) с потоком 700+ тыс. обращений в месяц.

Вам предстоит:

Самостоятельно строить прогнозы: делать глубокую работу с данными (выгрузки, очистка от выпадающих значений, расчеты по формуле Эрланга);

Обеспечивать линию ресурсом: выстраивать графики смен для операторов (СЗ, ГПХ, ТД), закрывая оперативную потребность и удерживая SL;

Формировать план найма: самостоятельно рассчитывать необходимую численность и передавать точные данные по объемам найма в HR-команду;

Управлять доступностью в моменте: оперативно реагировать на всплески нагрузки, технические сбои и пики (включая подготовку к праздничным периодам);

Вести аналитику и дашборды: отслеживать и удерживать в таргете ключевые метрики (SL, WAPE, AHT, Occupancy, Utilization, Absenteeism);

Развивать небольшую команду: кураторство и лидерство для 7 WFM-специалистов и менеджеров нагрузки.

Требования:

Гибкость и системность: умение быстро принимать решения в условиях незапланированных сбоев и всплесков SLA;

Экспертиза в WFM, Навык самостоятельного построения прогнозов: вы умеете «руками» собирать выгрузки, очищать данные и строить сложные математические модели прогнозирования (временные ряды, формула Эрланга / Erlang C);

Продвинутый инструментарий: экспертный уровень владения Google Таблицами / Excel (сложные формулы, сводные таблицы, работа с выгрузками). (Знание SQL и опыт применения AI в прогнозировании будут преимуществом);

Опыт работы с крупными объемами: практический опыт расчета ФОТ и нагрузки для больших команд (от 300+ операторов на линии) по разным каналам (звонки, чаты, мессенджеры);

Понимание юр. спецификаций: опыт работы с графиками для сотрудников на СЗ, ГПХ и ТД.;

Готовность к комбинации «Hands-on + Leadership»: способность совмещать личное погружение в расчеты и руководство командой из 7 человек.

Компания предлагает:

Работу в глобальной компании с амбициозными целями и масштабными задачами;

Культуру свободы и ответственности. Ценят тех, кто готов принимать решения и брать за них ответственность;

Прозрачные условия. Конкурентная зарплата, возможности роста и развития;

Удалённый формат работы по миру (работа по московскому часовому поясу);

Важно: ставка декретная на эту позицию;

Оплачиваемое обучение. Курсы, конференции, профильная литература и софинансирование английского в Skyeng;

Заботу о сотрудниках. ДМС с первого дня, включая стоматологию, и поддержка ментального здоровья через Alter.

Откликнуться с резюме.

Контакты: Откликнуться

#вакансия #ЛовецВакансий